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平臺規則

2016-09-14 15:27

中大門平臺管理總則

 第一章 概述

規則適用范圍:本規則適用于中大門平臺用戶,賣家可以根據業務需求選擇經營模式以通過中大門平臺向買家銷售商品或提供服務。本規則不適用于中大門自營商品及信息。

1.      中大門秉承“正品保證、售后無憂、總有新奇“的宗旨,讓跨境購物購物變得簡單,快樂。為保障中大門用戶合法權益,維護中大門正常經營秩序,根據《中大門用戶注冊協議》、《中大門平臺店鋪服務協議》等服務/合作協議,制定本規則。

2.         中大門平臺管理總則,是對中大門用戶增加基本義務或規范用戶行使基本權利的條款。

3.         規則行為的認定與處理,基于中大門從普通人角度結合雙方提供的憑證認定的事實,依據相關規則嚴格執行。中大門用戶在適用規則上一律平等。

4.         用戶應遵守相關國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反相關國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為,本規則已有規定的,適用本規則;本規則尚無規定的,中大門有權依據相應法律、行政法規等酌情處理,但中大門對用戶的處理不免除用戶因違法、違約等行為應承擔的法律責任。

用戶在中大門的任何行為,應同時遵守中大門所訂立的各項協議。

中大門有權隨時變更本規則并在中大門平臺、賣家論壇或賣家管理系統等渠道予以公告。若用戶不同意相關變更,應立即停止使用中大門平臺提供的相關服務。中大門有權對用戶行為及應適用的規則/協議約定進行單方認定,并據此處理。

   第二章 定義

1.       中大門平臺:指由公司提供平臺服務的電子商務平臺網站,網址為 www.zhongdamen.com。網站為用戶提供信息發布、交流,第三方經營者開設店鋪并經營,以及其他技術服務的電子商務交易服務平臺;

2.       用戶:指所有使用中大門注冊信息經授權登錄網站,使用中大門網站的法人、自然人及其他組織,本規則中統稱為“用戶”,除非另有說明,否則“用戶”均指此含義;

3.      買家:指在中大門平臺上瀏覽或購買商品/接受服務的用戶;

4.      賣家:指符合中大門要求,成功入駐中大門,使用中大門平臺出售商品或提供服務的用戶,包含提供服務的服務商;

5.      賬號:指用戶登錄中大門網站的賬戶名賬號具有唯一性;

6.      訂單:指買家向賣家同一時間買下單款或多款商品/服務的合約,訂單中針對任一款商品/服務的內容構成獨立的交易;

7.      店鋪:指賣家在完成注冊及入駐流程后,為進行合法經營,依據協議約定和中大門平臺規則,由賣家申請中大門審核通過的具有獨立且唯一性ID(英文Identity的縮寫,意為“身份標識號碼”)、特定名稱(可依據相關平臺規則進行調整)的網絡化虛擬商鋪;

8.      交易達成:指在線付款的訂單買家成功付款;

9.      時效承諾:指賣家對買家發起的郵件、工單的反饋時間;

10.   結算:指依照中大門與賣家的協議約定,核對、結算收付款項的行為;

11.   返利:指中大門為提升賣家服務水平,賣家達到開放平臺設定條件給予賣家服務費優惠的獎勵行為;

12.   自主售后:指賣家通過中大門自主售后系統,根據售后原則處理買家簽收商品后產生的售后問題,從而提高買家購物滿意度的行為;

13.   服務單:客戶申請退貨等售后服務的單據憑證;

14.   工單:指買家針對訂單向賣家發起的催單或投訴等內容的工作單據,賣家須及時處理以提升買家購物滿意度;

15.   節點:指賣家違規扣分累計達到的一定分值,包括25分、50分、75分及100分;

16.   節點處理:指當賣家違規扣分累計達到節點時,賣家承擔違約責任的過程;

17.   市場管理措施:指為了營造良好的購物環境,中大門對違反平臺規則的用戶采取的管理措施包括但不限于警告、搜索降權、強制刪除、下架商品、暫停服務、關閉店鋪等;

18.    賣家店鋪積分:指用戶符合中大門臺要求成為賣家開設店鋪后,依據《中大門平臺賣家積分管理規則》,平臺對賣家店鋪的獎懲積分。

第三章 交易

第一節 注冊

用戶使用中大門注冊信息經授權登錄的中大門賬戶,應當嚴格遵守《中大門用戶注冊協議》、《中大門授權須知》。用戶在選擇用戶名時須遵守相關國家法律法規,不得包含違法、涉嫌侵犯他人權利或干擾中大門運營秩序等相關信息。否則中大門將有權收回會員賬戶,監管商家店鋪,直至會員或商家按照中大門規則進行改正。

用戶必須滿足以下條件,才有權申請加入中大門,成為賣家:

1.      賣家遵守中大門放平臺的招商標準;

2.      賣家及其銷售的商品或提供的服務須具備相應資質,詳細信息請見《“中大門”商家入駐規范》;

3.      賣家及其銷售的商品需符合《“中大門”商品信息發布規范》及跨境電子商務涉及的相關法律法規、國家有關法律法規等;

4.      賣家有效簽署《“中大門”開放平臺店鋪服務協議》等服務/合作協議,并達到協議約定的開通服務條件;

5.      賣家同意中大門開放平臺全部規則及其他合理條件。

6.      考核年度內,若賣家出現嚴重違規累計扣分達100分等情形,中大門有權清退該賣家并執行關店。

第二節 經營

1.      賣家應當按照中大門開放平臺系統設置的流程和《中大門開放平臺商品信息發布規范》等要求發布商品/服務。

2.      “商品如實描述”及對其所售商品/服務質量承擔保證責任是賣家的基本義務。“商品如實描述”是指賣家在商品描述頁面、店鋪頁面、活動頁面等所有中大門開放平臺提供的渠道中,應當對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。賣家在中大門開放平臺發布的商品或信息應當嚴格遵守《中大門開放平臺商品信息發布規范》及相關國家、行業法律法規。

3.       賣家應保證其出售的商品在合理期限內可以正常使用,提供的服務符合承諾標準,包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準、符合提供服務時承諾的標準,且承諾標準不低于進口國家/行業標準等。

4.      賣家應配備專門的中文客服團隊(或人員)處理來自中大門買家的問題或者與中大門客服溝通。

第三節 超時規定

1.      用戶須按照中大門系統設置的交易流程進行交易。

2.      買家下單后24小時未付款的訂單,系統會自動取消訂單并關閉交易;訂單狀態為已完成或已取消的,買家可以刪除訂單。

3.      經中大門認定,因質量問題,買家自付款成功之時起7日內可申請退款。買家申請退款后,賣家未在7日內完成審核的,該審核自動通過,中大門將先行退款給買家,并扣除賣家相應貨款。

買家申請退款/退貨后,按照以下情況分別處理:

1)      訂單完成前,賣家退款審核通過后,退款給買家;訂單完成后,退貨依照中大門售后政策或/規則處理;

2)      賣家拒絕退款/退貨的,買家可要求中大門直接介入,中大門根據賣家回饋的拒絕退款原因/售后服務條款以普通人身份給予判定;

3)      買家提出退貨并在系統中上傳快遞單號后,15日內如賣家未回饋處理意見,中大門視賣家同意中大門先行退款給買家,在結算時中大門扣除賣家相應貨款。

4.       對于每日16點前中大門發出的售后服務相關郵件,賣家應于當日18點前回復處理意見;對于每日16點后中大門發出的售后服務相關郵件,賣家應于次日18點前回復處理意見。賣家接到工單后3小時內應明確回復處理意見。如賣家未按以上規定時間回復處理意見,中大門從客戶為先理念角度依據規則代賣家回復處理意見,賣家應按照中大門處理意見為客戶提供售后服務,因此產生的損失或費用將由賣家自行承擔。

5.      另行約定發貨時間的商品或服務除外,交易達成后72小時內賣家應將買家訂購商品的快遞運單號上傳至中大門系統(以中大門系統內記錄的時間為準),以便買家可以查詢到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息(以快遞公司系統內記錄的時間為準);定制、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品,賣家應自承諾發貨的最后一日起計算 

6.       特定事件或特定時期的發貨時效要求以中大門開放平臺公告或通知為準,包括但不限于國家法定節假日、不可抗力等情形。

第四節 售后服務

買家購買的中大門商品將由中大門商家直接提供售后服務,中大門鼓勵買賣雙方協商解決售后問題。如買賣雙方無法協商一致,可以“聯系中大門客服”幫忙解決。

1.      中大門提供7天內退貨服務

2.      鑒于中大門商家提供的所有商品均為境外發貨,因此僅提供退貨服務,即確認收貨后,在明確非客戶責任的前提下,客戶可以提交退貨請求。非客戶責任一般指非客戶導致的諸如運輸造成的損壞,商品質量問題,錯發漏發,完全不符合頁面中商品信息的描述。   

3.      其中一般貿易提供7天內退換貨服務

4.      賣家自主售后服務內容包括但不限于以下內容:

1)      如中大門在處理售后服務時需聯系賣家的,中大門根據商品類型以及售后服務問題嚴重程度以電話、郵件(賣家系統記載的郵件地址)或者投訴工單形式與賣家聯系,賣家應注意查收并按時效要求回復意見,以便為買家提供售后服務(時效要求詳見超時規定);

2)      賣家應當配備專門的中文客服團隊(或人員)使用中大門在線自主售后系統處理來自買家的問題,包括但不限于商品的退貨等售后服務內容;

3)      賣家以及賣家所配備的客服團隊(或人員)應按照商品的保修承諾及中大門后服務政策為買家提供相應的售后服務;如賣家自己的售后服務政策更有利于買家,則應按更有利于買家的政策提供售后服務;

4)      賣家應對發生在自主售后服務系統中的所有行為負完全責任,應妥善保管系統的賬號、個人信息及相關密碼。對于因未經授權的人員使用賣家的自主售后服務系統而可能造成的任何損失,均由賣家自行承擔,如中大門為此先行承擔了相關責任,賣家須賠償中大門因此產生的所有費用及損失;

5)      為不斷提升平臺用戶體驗,中大門有權根據業務需要隨時更新自主售后規則,規則詳情請見 《“中大門”開放平臺自主售后服務規則》 

第五節 評價

1.      買家有權基于真實的交易在訂單交易成功后進行評價,商品評價資格有效期為訂單完成后180日內,滿意度評價資格有效期為訂單完成后3個月內。

2.      刪除評價規則:

1)      涉及反政府、反社會、反宗教、反人類等內容;

2)      涉及淫穢色情、賭博、毒品等內容;

3)      涉及辱罵、污蔑、人身攻擊等內容;

4)      涉及外網鏈接、廣告貼等內容;

5)      因用戶發布違規評價,該評價將被刪除,且用戶將被禁言三日。

3.      評價內容部分屏蔽規則:

1)      涉及非中大門內部店鋪等信息;

2)      涉及非中大門平臺的聯系方式;

3)      涉及產品價格信息。

4.      評價積分刪除規則:

1)      用戶退貨后該商品評價積分將被中大門扣除;

2)      用戶換貨不會對所獲評價積分產生任何影響。

5.      評價回復規則:

1)      單個用戶24小時內,最多發布20條評價回復;相同內容不應重復評價,否則重復內容視為違規內容;

2)      單個用戶24小時內,如相同內容回復大于等于3條,將被刪除24小時內全部違規內容;

3)      單個用戶24小時內,對同一評價回復大于等于5條,將被刪除24小時內全部違規內容。

6.      中大門店鋪綜合評分由買家對賣家給出,服務評分包括商品描述相符、賣家送貨速度、賣家商品質量、售后服務水平等。評分采樣周期為最近180日,計算規則為算術平均值。采樣周期內,相同買家與賣家之間的訂單滿意度評價僅提取前10次評價,售后滿意度僅提取前5次評價。

第四章 市場管理

第一節 市場管理措施

1.      為了提升買家的購物體驗,維持市場正常運營秩序,中大門開放平臺按照本規則規定的情形對用戶或賣家經營行為采取以下臨時性措施:

2.      警告:指中大門通過口頭或書面的形式對用戶的不當行為進行提醒和告誡;

3.      下架:指將賣家在售商品/服務轉移至線上待售商品;

4.       限制參加營銷活動:指限制賣家參加中大門官方發起的營銷活動;

5.      單個商品搜索降權:指調整商品在搜索結果里的排序;

6.      全店商品搜索降權:指調整賣家店鋪內所有商品在搜索結果里的排序;

7.      單個商品搜索屏蔽:指商品在搜索結果里不展現;

8.      單個商品單一維度搜索默認不展示:指商品信息在按價格、銷量等單一維度的搜索結果中默認不展示;

9.      全店商品單一維度搜索默認不展示:指賣家店鋪內所有商品在按價格、銷量等單一維度的搜索結果里默認不展示;

10.   店鋪屏蔽:指在搜索、導航、營銷等各項服務中對賣家店鋪及商品等信息進行屏蔽;

11.   支付違約金:指根據協議約定或本規則規定由賣家向買家和/或中大門支付一定金額的違約金;

12.   關閉店鋪:指刪除賣家的店鋪,下架店鋪內所有出售中的商品,禁止發布商品,并禁止創建店鋪;

13.   商品排序算法

綜合排序維度

l  價格

l  成交量

l  好評率

l  收藏量

l  上下架

l  轉化率

l  展位推薦

l  回購率

l  商鋪評分(違規、退款率、投訴率、拍發時差、買家評分、客服響應、收藏) 

l  商品標題規范性

l  類目

l  商品瀏覽量

降權:

l  標題濫用

商品名稱品牌詞堆砌或產品詞堆砌

被系統識別后立即降權,修改后可在5天內結束降權。

l  類目錯誤

商品屬性與發布商品所選擇的屬性或類目不一致

被系統識別后立即降權,修改后可在5天內結束降權。

l  虛假交易

通過作弊、炒作嚴重的商品,可永久降權或屏蔽。

l  其他網站鏈接

作弊,可永久降權或屏蔽。

l  超高郵費

被系統識別后立即降權,修改后可在5天內結束降權。

第二節 市場管理情形

1.      賣家應積極提升自身經營水平,為買家提供優質的商品及服務。對于綜合表現優秀的賣家,中大門開放平臺會適當給予扶持。

2.      用戶如發生危及交易安全或擾亂中大門運營秩序等行為,中大門將依照其行為的危險程度采取賬戶強制措施、關店、店鋪屏蔽、限制發布商品或信息、限制網站登錄等保障交易安全的臨時性管理措施;情形嚴重的,中大門有權依照平臺規則采取違規處理要求賣家承擔違約責任。

3.      賣家應嚴格遵守《中大門開放平臺商品信息發布規范》。已經違反《中大門開放平臺商品信息發布規范》或被中大門視為不符合業務發展的商品,中大門將對其違規商品或信息給予下架或刪除處理。

4.      新聞媒體曝光或相關國家通報的質量不合格的品牌、品類或批次的商品及信息,中大門將對賣家在售的相關商品及信息進行臨時性下架或刪除處理。

5.      賣家參與中大門平臺活動及活動展示時,應符合相關活動規則。

6.      賣家應根據協議約定或規則規定繳納或補足保證金。若保證金余額不足或被中大門通知需要增加保證金時,且經中大門催繳后賣家未按協議約定期限繳納或補足的,中大門有權視違約情況采取臨時性管理措施,直至賣家足額繳納為止。

7.      如果賣家店鋪被關閉,中大門將按照合同約定及規則辦理店鋪關閉手續,并按約定情形辦理保證金退還事宜。

第五章 違規行為及違規處理執行

第一節 違規行為

1.      嚴重違規行為,是指嚴重破壞中大門網站經營秩序并涉嫌違反相關國家法律法規的行為。賣家嚴重違規行為說明請詳見《中大門開放平臺賣家積分管理規則》之嚴重違規行為說明。

2.      一般違規行為,是指除嚴重違規行為外的違規行為,賣家一般違規行為說明請詳見《中大門開放平臺賣家積分管理規則》之一般違規行為說明。

3.      買家違規行為包括但不限于:

1)      買而不收:是指賣當商品送到買家訂單指定地點后買家不接收導致商品被退回,妨害賣家或平臺權益的行為。

2)      惡意評價:作為買家您應當真實、客觀的給予賣家評價。一旦出現利用中、差評威脅賣家以謀取額外財物的現象,中大門有權對其評價進行處理,包括但不限于刪除評價。

第二節 違規處理措施

為保障用戶或中大門的正當權益,維持市場正常運營秩序,在用戶違規處理期間中大門按照本規則規定的情形對用戶采取違規處理措施:

1.      對于違規賣家,中大門采取以下處理措施:

1)      限制參加營銷活動:指限制賣家參加中大門官方發起的營銷活動;

2)      限制發布商品:指限制賣家發布新商品;

3)      限制開新店:指限制賣家在中大門開放平臺開設新的店鋪;

4)      限制社區功能:指禁止中大門賣家使用中大門社區、賣家論壇板塊等社區類服務;

5)      店鋪屏蔽:指在搜索、導航、營銷等各項服務中對賣家店鋪及商品等信息進行屏蔽; 

6)      關閉店鋪:指刪除賣家的店鋪,下架店鋪內所有出售中的商品,禁止發布商品,并禁止創建店鋪;

7)      公示警告:指在中大門賣家的賣家管理系統、賣家論壇等位置對其正在被執行的處理進行公示;

8)      限制登錄:指禁止賣家登錄中大門網站;

9)      限制使用中大門客服系統:指禁止用戶使用中大門客服聊天工具;

10)    限制發貨:指限制賣家操作商品出庫的行為;

11)    查封賬戶:指永久禁止用戶使用違規賬戶登錄中大門、登錄賣家管理系統等。

2.      對于違規買家,中大門采取以下處理措施:

1)      限制買家行為:指禁止買家購買商品;

2)      限制登錄:指禁止買家登錄中大門網站。

第三節 違規處理

1.      賣家發生違規行為的,其違規行為應當及時糾正,中大門將對該賣家扣以一定積分且在賣家管理系統或賣家論壇等位置公布。自然年度違規扣分在次年的一月一日零時清零。

2.      違規行為根據嚴重程度分為嚴重違規行為及一般違規行為,兩者分別扣分、分別累計、分別執行,但針對一事僅作一次處理,不涉及重復處理。

3.      賣家違規行為的糾正與處理,包括但不限于:

1)      出售假冒商品的,中大門平臺對賣家所發布的假冒商品及信息進行刪除。

2)      侵犯第三方知識產權的,中大門平臺對賣家所發布的侵犯第三方知識產權的商品及信息進行刪除。

3)      出售非海外進口商品的,中大門平臺對賣家所發布的非海外進口商品及信息進行刪除。

4)      出售未報關進口商品的,中大門平臺對賣家所發布的未報關進口商品及信息進行刪除。

5)      盜用他人賬戶的,中大門平臺收回被盜賬戶,原所有人可以通過中大門平臺申訴重新取回賬戶。

6)      假冒材質成分的,中大門平臺對賣家所發布的假冒材質成分的商品及信息進行刪除。

7)      虛假交易中通過不正當方式提高店鋪評分,中大門開放平臺刪除賣家因虛假交易產生的店鋪評分并下架店鋪內商品;虛假交易中通過不正當方式提高商品銷量的,中大門開放平臺刪除該商品及虛假交易產生的店鋪評分;同時中大門開放平臺對有虛假交易的店鋪或商品進行搜索降權處理。

8)      虛假宣傳的,中大門平臺對商業活動中賣家利用廣告或其他方法對商品或者服務做出與實際內容不相符的虛假信息相關商品及/或信息進行刪除。

9)      發布違禁信息的,中大門平臺對賣家所發布的違禁商品及信息及因此產生的交易評價進行刪除。

10)    發布非約定商品的,中大門平臺對賣家所發布的非約定商品及信息進行刪除。

11)    泄露他人信息的,中大門平臺對賣家所泄露的他人隱私資料的信息進行刪除。

12)    騙取他人財物的,中大門平臺對用以騙取他人財物的商品或/及信息及因此產生的交易評價進行刪除。

13)    不正當謀利的, 中大門平臺有權不向其提供或接受其提供的任何商品或服務;同時,賣家開設的關聯店鋪六個月內限制參加中大門平臺營銷活動。

14)    擾亂平臺秩序的,中大門平臺對賣家處以相應的違規處理,包含但不僅限于扣分、要求賣家支付違約金、屏蔽、取消相關營銷活動、清退。

15)    濫發信息的,中大門平臺刪除賣家所濫發的商品或/及信息;同時中大門平臺對有濫發信息行為的商品或/及信息進行搜索降權處理、取消相關營銷活動等。

16)    延遲發貨的,如買家投訴賣家未按約定時間發貨,中大門判定賣家責任時,賣家須向買家支付一定金額違約金。

17)    惡意騷擾買家的,中大門平臺對賣家處以相應的違規處理,包含但不僅限于扣分、要求賣家支付違約金、屏蔽、清退。

18)    違背承諾的,賣家須履行如實描述義務或消費者保障服務規定的賠付、退貨、換貨、維修服務;或賣家須按實際交易價款向買家/或中大門平臺提供發票。

19)    描述不符的,賣家對商品材質、成分、品質等信息的描述與買家收到的商品不符,或導致買家無法正常使用的,中大門平臺下架該描述不符的商品;賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符,且影響買家正常使用的,中大門平臺下架或刪除該描述不符的商品。

20)    發布虛假商品或店鋪信息的,中大門平臺對賣家所發布的虛假商品或店鋪信息進行刪除。

21)    惡意行為的,中大門平臺對賣家處以相應的懲罰措施,包含但不僅限于扣分、要求賣家支付違約金、屏蔽、清退。

22)    不配合平臺管理的,中大門平臺對賣家處以相應的違規處理,包含但不僅限于扣分、要求賣家支付違約金、屏蔽、清退。

23)     中大門認定的其他違規行為。

4.      被執行節點處理的賣家,按照《中大門開放平臺賣家積分管理規則》當其全部違規行為被糾正、違規處理限權期屆滿且執行完畢后,賣家使用權限方可恢復至正常狀態。

5.      就賣家的首次或者非故意實施的違規行為,中大門將視情形給予糾正和教育,并要求賣家進行自查。

第四節 違規處理執行

1.      用戶的違規行為,通過其他用戶、權利人的投訴或中大門排查發現。

2.      賣家自行作出的承諾或說明與本規則相悖的,除證據有誤或判斷錯誤的情形外,對違規行為的處理不中止、不撤銷。

3.      中大門對賣家的嚴重違規行為將按《中大門開放平臺賣家積分管理規則》執行,詳見《中大門開放平臺賣家積分管理規則》之違規處理。

第五節 違規申訴

中大門平臺根據不同的違規行為類型或違規情況有針對性地開放申訴渠道。針對違規行為,賣家可在違規處理之時起十四日內(中大門審核時間除外)通過中大門平臺賣家后臺提交違規申訴申請。中大門平臺對于賣家申訴內容及所提供的資料進行評估。申訴處理時效為接收到賣家申訴資料后3-5個工作日。

第六章 獎勵機制及執行

第一節 獎勵機制

為提升中大門平臺影響力,中大門開放平臺對綜合表現優秀的賣家會給予獎勵。

第二節 獎勵說明及執行

賣家違規積分和獎勵積分二者互不抵消,分別計算。


附則

1.      本規則中的日如無特殊說明均指連續的自然日,如7日是連續七日。

2.      中大門用戶的行為,發生在本管理規則生效之日或修訂之日以前的,適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日或修訂之日以后的,適用本規則。

3.      中大門可根據平臺運營情況隨時調整本管理規則并以“中大門開放平臺”公告的形式向賣家公示,調整后的規則一經發布即生效。

4.      《中大門平臺管理總則》發布日期:20169

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